Tutaj masz wszystkie klucze do przejęcia kontroli nad swoimi żądaniami, uzyskania odpowiedzi na wszystko, negocjacji twarzą w twarz, korzystania z sieci społecznościowych lub podjęcia działań prawnych, gdy chcesz odebrać swoje pieniądze.
Strategia 1: Ty kontrolujesz rozmowę
- Nie gryź z numerem 902. Znajdź bezpłatny numer –800 lub 900– lub numer stacjonarny - z prowincjonalnym prefiksem–. Firmy muszą taką mieć, ale reklamują ją mniej niż 902, która jest najdroższą linią i nie zawiera stawek ryczałtowych.
- Pomiń maszyny, porozmawiaj z osobą. Dzwoniąc do działu obsługi klienta, najprawdopodobniej odpowie Ci automat i zaczniesz mieć zawroty głowy od numerów, które musisz nacisnąć według kierownictwa. Gdy zostaniesz o to poproszony, powiedz powoli i wokalizując: „Wypisz się”, a będziesz mieć większe szanse na przekazanie telemarketera.
- Poproś ich o nagranie rozmowy. Wiele firm już to robi. Jeśli nie, poproś o to sam i poproś o imię i nazwisko oraz numer identyfikacyjny operatora, który obsługuje Ciebie. Zobaczą, że nie jest łatwo cię zaczepić.
- Zażądaj numeru pliku. Ten, który odpowiada Twojemu roszczeniu. Są zobowiązani ci go dać. Bez tego nie będziesz w stanie kontynuować i za każdym razem, gdy zadzwonisz, będziesz musiał zaczynać od zera.
- Nie daj się nabrać na technikę „tak”. Polega ona na zadaniu sobie kilku pytań, na które musisz odpowiedzieć twierdząco („Czy tak się nazywasz?”, „Czy mieszkasz pod tym adresem?”), Aby w końcu automatycznie odpowiadać na to, czego chcą, w kluczowym pytaniu. Przejmij kontrolę na początku, podając dane i wyjaśniając problem.
- Nie pozwól sobie walczyć. Jeśli zaczną cię przechodzić z jednego działu do drugiego i za każdym razem, gdy proszą o te same informacje, odpowiedz, że podałeś je już wcześniejszemu operatorowi (podaj jego nazwisko i numer) i dlatego wiesz, że mają je już na komputerze .
- Nie poddawaj się i nie wychodź z pętli. Zwykłą taktyką jest wyczerpanie cierpliwości, aby w końcu się poddać. Pozostań stanowczy, a jeśli zauważysz, że nie robisz postępów, poproś o przeniesienie na oddział ratunkowy. W nim są bardziej otwarci na negocjowanie rozwiązania niż utratę klienta.
Zapytaj o nazwę i numer identyfikacyjny operatora
Strategia 2: broń profesjonalna
- Zbierz wszystkie dowody. Kupony, bilety, faktury, umowy … potwierdzające zakup lub zakontraktowanie usługi.
- Zachowaj oryginały. Zawsze przedstawiaj kserokopie dokumentów, aby zapobiec ich „zgubieniu” na którymkolwiek z kroków.
Strategia 3: Miej odpowiedzi na wszystko
Po nauczeniu się scenariusza. Przygotuj argumenty swojego roszczenia i co chcesz osiągnąć. Przewiduj, co mogą ci powiedzieć, mając wszystkie odpowiedzi. Oto kilka przykładów:
- „Jeśli nie masz faktury, nie możesz jej odebrać”. Dowodem mogą być inne dokumenty, np. Dowód płatności kartą, na którym widnieje data i siedziba.
- „Nie można anulować rezerwacji do końca pobytu”. Fałszywe. Możesz o to poprosić w dowolnym momencie, nawet jeśli musisz zapłacić karę. Oblicz, że nie jest to nadużycie, ale proporcjonalne do brakującego czasu.
- „Nie możesz dokonać wypłaty przez telefon”. Jeśli usługa została zakontraktowana telefonicznie, muszą zrezygnować z subskrypcji za pośrednictwem tego samego systemu.
- „Zwroty nie są akceptowane”. Jeśli przyjmą je przez pozostałą część roku, muszą to zrobić również w ciągu, chyba że powiadomią w widocznym miejscu.
- „Gwarancja przecenionych produktów jest krótsza”. Fałszywe. Minimalna gwarancja jest taka sama za dwa lata.
Strategia 4: Dowiedz się, jak daleko możesz się posunąć
- Przeczytaj drobnym drukiem. Zarówno umowy, jak i gwarancje, aby wiedzieć, czego możesz żądać, a czego nie. Dowiedz się, zanim zaczniesz działać. Jeśli nie jesteś pewien, jakie masz prawa, zasięgnij porady w biurze informacji konsumenckiej lub organizacji konsumenckiej.
- Idź do oficjalnych organów. Takich jak Miejskie Biura Informacji Konsumenckiej (OMIC). Oprócz poinformowania Cię, rozpatrzą Twoje roszczenie bezpłatnie.
Strategia 5: Jak negocjować twarzą w twarz
- "Chcę porozmawiać z twoim przełożonym." Jeśli jesteś w zakładzie (sklepie, restauracji itp.) I „rozmowa” z pracownikiem donikąd nie prowadzi, poproś o rozmowę z przełożonym.
- Poproś o arkusz roszczenia. Sklepy i firmy usługowe są zobowiązane do posiadania i dostarczania go bezpłatnie, ale czasami zapewniają jedną z usług obsługi klienta.
- Sprawdź, czy jest to oficjalne. Musi mieć papier firmowy autonomicznego rządu. Zawiera 3 egzemplarze: dla Ciebie, Administracji i zakładu. Powinni zapieczętować arkusze i dać pierwsze 2.
Strategia 6: Używaj Twittera i innych sieci jako mówcy
- Skorzystaj z sieci. Firmy bardzo dbają o dobry wizerunek w sieciach społecznościowych, gdzie krytyka szybko się rozprzestrzenia. Poprzez fora i blogi możesz kontaktować się z osobami, które mają ten sam problem i dzielić się opiniami.
- Otwarty kanał. W przeciwieństwie do innych sieci, Twitter działa jak głośnik, ponieważ jest otwarty dla wszystkich. I większość firm go używa.
- Zarejestruj się, to proste. Wejdź na twitter.com, wypełnij pola swoim imieniem i adresem e-mail oraz wybierz nazwę użytkownika (@name) i hasło.
- Zacznij tweetować . Tweety to wiadomości zawierające tylko 140 znaków. Ale im więcej wyślesz, tym większe jest prawdopodobieństwo, że inne osoby odpowiedzą, a firma skontaktuje się z tobą.
- Nazwij firmę. Przeszukaj jego konto na Twitterze za pomocą lupy. Zwykle jest to nazwa @firmy. Dołącz go do wiadomości, aby dotarła do ich konta i wszyscy wiedzą, o czym mówisz.
- I oznaczaj swoje wiadomości. W przypadku etykiet zaczyna się od # i nie może zawierać spacji (#firma_zgłoszenie). Grupuj tweety na ten sam temat.
Korzystając z Twittera lub Facebooka, możesz uzyskać roszczenie o szersze rozpowszechnienie
Strategia 7: Zdobądź to na piśmie
- Burofax lub list polecony. Jeśli złożysz wniosek na piśmie, wyślij swój list w jeden z tych sposobów, a będziesz mieć dowód, że go otrzymali. E-mail łatwiej trafia do kosza i zawsze można powiedzieć, że do nich nie dotarła lub że „wszedł jako spam”.
- Uwzględnij wszystkie swoje dane. Twój adres i numer telefonu, aby mogli Cię zlokalizować, oraz datę, aby moment rozpoczęcia procedury został zarejestrowany.
- Ty wyznaczasz termin. Prawo mówi, że mają miesiąc na udzielenie odpowiedzi, z wyjątkiem kilku wyjątków. Pożegnaj się ze zwrotem typu „Jeśli za miesiąc nie otrzymam odpowiedzi, uruchomię inne legalne kanały”.
- Więcej asów w rękawie. Wyślij list do wielu odbiorców. Bardziej prawdopodobne jest, że ktoś Cię wysłucha. Dowiedz się, jakie nazwy działów mogą być dla Ciebie najbardziej przydatne. Często te informacje można znaleźć na stronie internetowej firmy.
Strategia 8: Jedność to siła
- Pozwy zbiorowe. Wywierają większą presję niż te prezentowane indywidualnie, zwłaszcza przed silnymi firmami, takimi jak firmy zaopatrzeniowe czy podmioty finansowe.
- Organizacje konsumenckie. Na przykład OCU lub Facua mają zespoły prawne, które gromadzą i bronią osób dotkniętych tym samym problemem. Ale musisz być członkiem.
- Darmowa aplikacja. Jeśli chcesz udostępniać i wymieniać informacje z innymi konsumentami bez wydawania ani grosza, pobierz aplikację ProtestApp z OCU, dostępną dla telefonów komórkowych z systemem Android i iPhone.
Strategia 9: Grzeczny, ale stanowczy
Formalne i nieelastyczne. Zadbaj o formularze, zarówno osobiście, telefonicznie, jak i pisemnie. Ale nie pozwól, aby grzeczność Cię zabrała. Nie tracąc opanowania, bądź stanowczy, zwłaszcza jeśli wiesz, że prawo jest po Twojej stronie.
Strategia 10: A jeśli wszystko inne zawiedzie …
- Udaj się do samego sektora. Istnieją wyspecjalizowane podmioty, takie jak Hiszpańska Agencja Ochrony Danych; Rzecznik Klientów Banku Hiszpanii w przypadku roszczeń wobec podmiotów finansowych; lub Biuro Obsługi Użytkowników Telekomunikacyjnych w sprawach telefonicznych i internetowych.
- Skorzystaj z arbitrażu. Jest darmowy i dość szybki. Możesz o to poprosić w Miejskim Biurze Informacji Konsumenckiej lub na stronie internetowej Systemu Arbitrażowego Konsumentów. „Jedyną” wadą jest to, że firma musi zgodzić się na dobrowolne jej poddanie się. Zakłady objęte arbitrażem będą je wyróżniać, ponieważ mają logo w widocznym miejscu.
- A jeśli zdecydujesz się stanąć przed sądem. Doceniaj bardzo dobrze, jeśli naprawdę ci to wynagradza. Jest to proces powolny i kosztowny: będziesz musiał zapłacić prawnikowi, adwokatowi i koszty sądowe - z wyjątkiem roszczeń poniżej 2000 euro, ale w tym przypadku będziesz musiał sam siebie reprezentować i nie jest to łatwe–. Ponadto kara może nie obejmować odszkodowania dla Ciebie, ale sankcję dla firmy. Jeśli nadal zdecydujesz się kontynuować, sprawdź, czy ochrona prawna jest objęta jakimś ubezpieczeniem, takim jak mieszkanie.
